95% van de (online) consumenten leest reviews alvorens over te gaan tot het boeken van een hotelkamer. Het is daarom een terugkerend thema op de agenda van veel hotels: reviews. Hoe zorg je ervoor dat je een onuitwisbare indruk achterlaat bij je gasten? En hoe laten zij die indruk online achter, in de vorm van reviews voor een miljoenenpubliek? MyBookings zorgt ervoor dat uw hotel zichtbaar goed scoort!
INVLOED VAN BEOORDELINGEN
Om goed te begrijpen waarom er aandacht besteedt moet worden aan reviews, is het een goed idee te kijken naar de invloed van reviews op menselijk gedrag. Wanneer gasten hun keuze maken voor een hotel voor de komende city-trip of internationale conferentie, zullen zij op zoek gaan naar een hotel dat bij hen past. De foto’s zien er goed uit, de prijs is te doen en de locatie in het centrum is super! Vervolgens kijken zij wat anderen daarvan vinden. En wellicht is dat wel heel iets anders…
DE PSYCHOLOGIE
Hierbij kan een verschijnsel optreden dat in de psychologie “cognitieve dissonantie” heet. Kort gezegd: er ontstaat een spanningsveld tussen de eigen perceptie (“mooi hotel, prima prijs en toplocatie”) en de perceptie van anderen (“duur, naast de tramhalte met die irritante bel”). Mensen zijn sterk geneigd dit verschil in perceptie te willen verkleinen, door het bijstellen van hun eigen mening in negatieve zin. Het resultaat is dat de gast toch ook maar eens bij de concurrent gaat kijken. Weg boeking.
Het omgekeerde is ook waar: hoe vaak bent u wel niet bij dat ene tentje met die half gare telefoon-foto en omschrijving in gebrekkig Engels geweest, die toevallig wel in de top-10 stond van TripAdvisor? Ik bedoel maar.
DE WAARDE VAN EEN REVIEW
Volgens onderzoek van TrustYou is de kans vier keer zo groot dat de gast boekt bij het hotel met een hogere score dat even duur is. Daar bovenop zien zij per punt hogere score, de mogelijkheid voor hotels om hun kamerprijzen met 11,2% te verhogen. De waarde van een goede review score is dan ook enorm. Het is misschien wel de eenvoudigste manier voor hotels om structureel meer omzet te genereren.
GOEDE BEOORDELINGEN SCOREN: HOE DAN?
Allereerst en het meest belangrijk is natuurlijk dat de verwachting van de gast ook daadwerkelijk wordt waargemaakt of overtroffen. Maar ook als dat niet zo is, zijn er vele mogelijkheden te zorgen dat het hotel toch positief wordt beoordeeld. Als hotel kun je hierop sturen. Zelfs achteraf.
- Reageer op reviews. Altijd.
Door te reageren laat je als hotel zien dat je betrokken bent bij de gast. Servicegericht, niet alleen tijdens het verblijf. Bij een positieve beoordeling is het simpelweg een extra moment waarop je de volgende gast kunt bevestigen in zijn keuze. Bij een slechte review haalt dit voor de potentiële boeker de angel uit de beoordeling. Het hotel denkt mee, is probleemoplossend. - Vraag gasten reviews te schrijven
Gasten delen (helaas) sneller negatieve ervaringen dan positieve. Het is daarom van het grootste belang om gasten actief te vragen beoordelingen achter te laten. Dit kun je zowel actief tijdens de check-out doen als achteraf in de post-stay mail. Hiermee stimuleer je dat ook de positieve ervaringen gedeeld worden. - Maak gebruik van reputatie management
Er zijn vele tools op de markt waarmee de reputatie van het hotel actief beheerd kan worden. Hiermee kunnen tevreden gasten gestuurd worden richting de review sites en minder tevreden gasten worden benaderd om de ‘pijn te verzachten’, in de vorm van een luisterend oor of andere oplossing. De negatieve reviews nemen hiermee af, waardoor automatisch de gemiddelde beoordeling stijgt. MyBookings ontwikkelde hiervoor de ReviewOptimizer: een doodeenvoudig systeem dat uw score op belangrijke sites positief beïnvloed.
ZICHTBAAR MAKEN VAN GOEDE BEOORDELINGEN
Goede beoordelingen zijn waardevol. Toon ze. Overal, maar juist ook op de eigen website. Zorg ervoor dat de gast gedurende het boekingsproces een aantal keer bevestigd wordt door een positieve review. Dat begint overigens al in de zoekresultaten van Google. De beoordelings-sterretjes bij de zoekresultaten zijn je ongetwijfeld bekend. Alle OTA’s tonen deze en dat trekt de aandacht van de gast, die daardoor sneller op het zoekresultaat-met-sterretjes zal klikken. Daar gaat weer 10% commissie. Maar ook jouw eigen website kan in de zoekresultaten met sterren getoond worden, waardoor ook de eigen hotelwebsite deze aandacht krijgt. En ook jouw eigen site kan deze positieve reviews gedurende het hele boekingsproces tonen. Dat leidt tot meer bezoekers en meer boekingen.
MyBookings stelt hoteliers in staat het maximale rendement uit hun (eigen) online kanaal te halen. Meer weten over online marketing voor hotels? Lees verder op onze site of neem contact met mij op: This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. / 030-760 11 44.
